Principios de la calidad

Notas de la autora:

En una serie de artículos que se publicarán periódicamente hablaremos sobre los principios de calidad que toda organización preocupada por la calidad de sus servicios, productos y por la satisfacción de sus clientes debería tener en cuenta.

Para la mayoría de personas, un sistema de gestión de calidad está ligado al modelo ISO 9001. éste es, básicamente, un sistema documental que las organizaciones desarrollan cumplimentando registros y redactando procedimientos alejados, muchas veces, de la realidad de la empresa. Pero, ¡eso sí!, de esta forma dan cumplimiento a los requisitos de la norma, de manera que asegura la obtención de un certificado, que será colgado en la pared, que se presentará a una subvención o se adjuntará a un concurso público, incluso antes de haber prestado el servicio.
Creo que a ninguno de los profesionales de la calidad les suena raro, esto está a la orden del día.

¿Cómo hemos llegado a esta situación? Se me ocurren algunas razones:
a) Las prisas por hacer las cosas, alcanzar las metas, sin asegurar los procesos intermedios.
b) El nivel de exigencia de auditores, -centrado muchas veces más en los detalles documentales y cumplimientos de la norma que en los principios de calidad.
c) Ciertas limitaciones inherentes a la Organización -a veces, porque la organización no da para más; otras, por falta de implicación.
d) El consultor no ha sabido trasmitir al cliente cuál es la finalidad y sentido del sistema de gestión de calidad o falta de conocimiento.

Pues bien, uno por otros, y la casa sin barrer. Somos los profesionales de la Calidad, consultores y auditores los que tenemos la labor de cambiar esta percepción.

¿Pero cómo…? No nos resulta extraño comprobar que, por mucho que se cumplan los requisitos de la norma ISO 9001, en muchas empresas certificadas con esta norma, no se garantiza que se ofrezcan ni servicios ni productos de calidad, ni que se satisfaga a los clientes. Si las personas no se implican en la gestión y desempeño de los procesos de forma adecuada el sistema de gestión no resulta eficaz. Y, haciendo crítica constructiva, si consultores y auditores ignoran u obvían esta realidad, flaco favor están haciendo a las Organizaciones que son sus clientes. Eso sin contar con las tensiones derivadas de tener un sistema de calidad ficticio que sólo se activa y diseña para pasar la auditoría.

Los principios de calidad están primeramente basados en comportamientos, valores y creencias de las personas:

Enfoque al cliente. Mejor aún Enfoque a las PERSONAS (los que hacen posible la calidad y los que son usuarios de la misma)

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque a la gestión con sentido

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para tomar decisiones

Relaciones con proveedores

Como estos principios no son requisitos específicos de la norma, son olvidados por completo en casi todos los procesos de consultoría para la adecuación a la ISO 9001. Ni consultores ni auditores profundizan en ellos, puesto que el objetivo final se cumple sin ellos, es decir, tener el certificado colgado en la puerta, o en la pared más visible.

Como consultores, esto nos perjudica: trabajamos por la Calidad, mientras vemos cómo esa palabra cada vez se aleja más, en su uso y aplicación, de su verdadero significado: “gestionar para hacer las cosas bien a la primera”. La Calidad, como sistema, cae en un descrédito y, esta falta de credibilidad se hace extensible a muchas empresas que ya tienen su certificado en la puerta.

Para saber más:

Para conocer cuales son, según nuestro criterio profesional, los 8 principios de la calidad, puedes consultar la página de este curso PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Si tu empresa dispone o está en proceso de implantación de un sistema de gestión ISO 9001, ISO 14001, EFQM u otros, y quieres conocer lo más importante, no te pierdas este curso.