We love Quality.We are consultants

Notas del autor:

Alberto Barés Marticorena es Formador y Consultor freelance, en habilidades directivas y comunicación, gestión y dinamización de equipos de trabajo, clima laboral, negociación y resolución de conflictos, potenciación de personas y organizaciones. Implantación y formación en sistemas de gestión certificables de Calidad y Medio ambiente. Alberto, además, es AUDITOR JEFE registro IRCA, PRACTITIONER PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA. Alberto es colaborador habitual y parte del equipo de people360.es, simplemente porque su visión y valores respecto al mundo del trabajo ponen de relieve el valor de las personas como factor clave del crecimiento sostenible organizacional.

Otro de los principios de la Calidad recogidos en la norma ISO 9000 es el de la participación del personal.
Tanto en esta norma, como la ISO 9001, se habla en distintas ocasiones de participación, implicación e involucracion del personal, que a todos los niveles esté afectado por el sistema de gestión de calidad. Esta vez también quiero ir más hacia el fondo de esta cuestión para distinguir entre participación e implicación del personal.
Alguien que participa es alguien que está presente, que forma parte de un grupo o equipo y que ejecuta las tareas que le hayan sido asignadas, con mayor o menor eficacia y, sobre todo, mayor o menor eficiencia y efectividad, dependiendo esto último, no ya tanto de su participación, como de su implicación en lo que está realizando.

Pero, ¿qué es implicación?

Hace unos días tuve la oportunidad de presenciar la actuación de la conocida bailaora española Sara Baras, en el Gran Teatro Falla de Cádiz. Era su penúltima representación antes de su retirada, al menos momentánea, de los escenarios.
Huelga decir la energía que se respiraba en el mencionado teatro al despedir a una de sus hijas predilectas, pero lo que quiero plasmar aquí, es la sensación que trasmitieron tanto ella como el resto de su equipo.

Desde mi posición alejada en la zona del teatro denominada "Paraíso", nunca mejor elegido el nombre, no podía distinguir las facciones de los bailaores y, por tanto, las de Sara respecto del resto del Cuerpo de Baile.
La utilización del término "Cuerpo de Baile" en este caso no es azarosa, pues realmente conseguían ser un solo cuerpo moviéndose al unísono y alrededor de la artista principal. Este tipo de conexión con el líder no se consigue únicamente por mera participación y ejecución de tareas y repetidos ensayos.
La técnica es imprescindible, pero lo que se ponía encima de ese escenario por parte de los integrantes no era sólo su técnica y su presencia, lo que allí se ponía era "alma". Era verdadera implicación en lo que estaban ejecutando.
Leyendo otras entrevistas a Sara Baras, he podido comprobar que conoce a la perfección a cada uno de sus colaboradores, a los que considera casi como una familia.
¿Cómo, si no, podrían conectar entre ellos y con ella de esa manera hasta parecer un solo cuerpo?
Es cierto que ese día en concreto era un día especial, por estar en su tierra, en su teatro..., pero esa capacidad de implicación y de transmisión de esa implicación al resto no depende tanto del entorno como de otros factores.
Sun Tzu hace más de 2.000 años en "El arte de la Guerra" ya hacía referencia a esta cuestión...-"La estación apropiada cuenta menos que las ventajas ofrecidas por el terreno; y a su vez, éstas cuentan menos que la armonía de las relaciones humanas".

No importan tanto el qué y el dónde se desarrolle la labor de nuestra organización como el cómo desarrolle nuestro equipo esa labor.

¿Cómo conseguir entonces esta armonía en las relaciones humanas que nos llevará a la deseada implicación?

1.- Conozca a las personas que integran su "Cuerpo de Baile". Para ello plantéese y dirima estas cuestiones:

¿Cuál es la conducta actual de la persona? ¿Qué hace? ¿Cómo actúa? ¿Cómo está su energía? ¿Se encuentra motivada? Elija " la mejor tarea para el mejor"
¿Cuales son sus capacidades? ¿Está desarrollándolas plenamente o por el contrario está infrautilizado e infravalorado? ¿Ha realizado o se ha planteado realizar una buena evaluación del desempeño por competencias?
¿Qué cree esa persona que puede hacer dentro de su equipo? ¿Qué cree que es capaz de hacer y qué cree que puede limitarla?
Cuáles son los valores que guían a esa persona.. ¿Es ecológico en base a esos valores y por ecológico me refiero a cómo afecta a esa persona o a su entorno, familia, amigos, etc., realizar esta u otra tarea?

2.- Fomente y desarrolle una escucha activa dentro de su equipo. Difícilmente logrará una buena implicación si "la gran idea" de esa persona no es, cuanto menos, escuchada. Recuerde que el buen líder no es el que mejor habla, sino el que mejor sabe escuchar.

3.- Informe del objetivo a alcanzar, de la misión y la visión a lograr, pero informe también detalladamente del rumbo a tomar y del por qué de ese rumbo. Justifique sus acciones. Comunique sin lugar a dudas el "para qué" del rumbo tomado. No caiga en la tentación del ordeno y mando. Es completamente imprescindible, para lograr esa implicación, que la persona en cuestión sepa a qué fin mayor está poniendo a disposición todo su saber hacer.

Por último, reflexione y pregúntese: - ¿Está usted mismo implicado en lo que hace? Si es así, comparta su visión con el resto, hágales partícipes de su ilusión y motivación. Conozca a sus personas, escúchelas e infórmelas tanto del destino como del rumbo a tomar. En conclusión Implíquese en Implicar.

Araceli Déniz Emprender y sostener: cuestión de confianza en las personas
20-04-2010, por Araceli Déniz

Emprender un proyecto empresarial en tiempos de crisis, implica muchas, muchas cosas que no tienen siempre que ver con la inversión económica, los recursos económicos o la visión y los contenidos del proyecto… Algunas cosas sólo tienen que ver con la energía y la disposición de ánimo para seguir adelante… Y, no voy a contar las miradas de compasión de aquéllos que me desean suerte con el proyecto con una sonrisa no muy amplia en la cara, mientras el resto del gesto está diciendo: - “¡Qué ingenuidad, emprender nada en estos tiempos!...

En mejores tiempos, ni yo, ni mi socia, ni mis colaboradores emprendedores sentimos las necesidad de emprender nada… ¡Para qué arriesgar, con lo fácil que era tener un puesto de trabajo bien remunerado! Ahora, todos hemos partido de la decisión de dejar nuestros bien remunerados trabajos y hacer lo que nos gusta, porque también en tiempos de crisis, sucede esto: la idea de la estricta supervivencia elimina la imagen del ideal y de la vocación para plegarse a los ideales de otros sin opción a los propios.

Yo no pude hacer esto sola, me refiero a emprender un proyecto empresarial, lo hice con algo que está más allá de lo que dice el Plan de Empresa. Lo hice cuando encontré a otros que, como yo, tenían “hambre” de seguir su propio camino, su vocación, y esto fue así justo en un momento de crisis. La energía, en estos momentos de incertidumbre, parte de la confianza en las personas que, de repente, desde algún lugar, se involucran o comprometen con mi camino, al mismo tiempo que se mantienen en el suyo… Y de alguna forma, empezamos un viaje juntos: unos tienen fuerzas para cargar con las mochilas y equipajes, otros tienen más habilidad para elegir los atajos,… cada uno aporta su talento para que el viaje tenga sentido y, lo cierto, es que todos tienen algo para aportar.
Lo impresionante de este viaje, es que yo me caí, en su momento, y, en lugar de pararnos o de quedarme en la orilla del camino, mis compañeros de viaje me llevaron en brazos hasta que pude volver a caminar por mí misma hasta ocupar de nuevo mi lugar…

Esto no es siempre un camino de rosas, pero sí es un camino con sentido. Y lo que encuentro en él como experiencia asombrosa es el poder de la confianza en mi socia y mis colaboradores; la certeza de que, si flaqueo o me debilito, voy a ser sostenida; y la plena consciencia de que esto conlleva mucho, mucho trabajo de fondo, sobre todo en el inicio del camino y algo de sacrificio en lo personal en este primer momento, como el de la madre que da a luz a su hijo y verá en estos primero meses que su vida se centra en hacer que el bebé sobreviva en un clima de cariño.

Dos cosas para terminar:

Si vas a emprender un proyecto empresarial, piensa en quién estará ahí para ser tu soporte cuando las energías flaqueen o las cosas no vayan tan bien como quisieras. Cuenta con que estos momentos llegarán necesariamente.

Este camino, que sólo es posible compartiendo una ilusión, una pasión, tiene tramos complicados que exigen un mayor esfuerzo y sacrificio, pero sobre todo en la primera etapa del viaje.

Como decía el gran artista, Miguel ángel, “Si la gente supiera lo duro que trabajé para ser un gran maestro, no les parecería tan maravilloso”.

Y, por último, agradece siempre el apoyo, el soporte y la confianza que has recibido y mantén esa actitud de agradecimiento que supone estar preparado para aportar a otros, que vendrán después, algo de lo que tú ya tuviste el privilegio de recibir.

Alberto Barés Marticorena
El liderazgo debe surgir de la creencia de uno mismo como líder
04-03-2010, por Alberto Barés Marticorena

Notas del autor:

Siguiendo la línea de artículos sobre principios de la calidad quiero plantear algunas cuestiones sobre el liderazgo.

Tradicionalmente se ha dado como válida la premisa de que nombrando un representante de la dirección en materia de calidad y proveyendo de los medios materiales y humanos necesarios -y aquí hablamos de cantidad, no de calidad- ya se cumple con este importante principio.

Si hablamos de que la calidad la hacen las personas, el liderazgo, -cómo no-, debe ir enfocado precisamente a éstas.

El liderazgo debe surgir de la creencia de uno mismo como líder.
Si aceptamos el término liderar como el “arte” de influir –que no manipular-, de guiar, de ayudar, de motivar a conseguir un determinado objetivo, y de hacer que las personas deseen dar lo mejor de sí mismas,… el buen líder debe ejercer su influencia, partiendo de sí mismo, extendiendo y contagiando su ilusión y saber hacer para provocar la automotivación de su equipo.

Si bien hay personas en las que este “arte” se presenta como algo natural o innato, la buena noticia es que todo es “aprendible” y pueden adquirirse y potenciarse las herramientas y destrezas necesarias para liderar “una calidad de calidad”.

En definitiva, se trata de lograr la integración y participación de todo el personal, utilizando herramientas, potenciando y desarrollando habilidades y competencias tales como:

Conviene saber de dónde partimos en principio, tomar el pulso a la organización para profundizar en el trabajo posterior ¿Cómo está la energía de su equipo?, ¿ Es suficiente para abordar el proyecto? ¿ Que puede hacer para obtener niveles óptimos de energía y entusiasmo en su equipo?. Dar respuesta y desarrollar estas cuestiones es clave para abordar las siguientes fases.

Uso y desarrollo de la Empatía y de la Escucha Activa: El líder debe permanecer presente y conectado, conocer a su gente. El buen líder no es el que mejor habla sino el que mejor sabe escuchar y utiliza así todos los recursos disponibles.

Creación de equipos de trabajo dinámicos, flexibles y eficientes: consecuencia en buena medida del buen uso de las habilidades antes mencionadas. Se trata en este caso de potenciar la auto-responsabilidad y la motivación por la auto-gestión.

Un uso racional de la información y de los canales de comunicación. Es importante proporcionar la información necesaria para que todo el mundo sepa “a dónde se quiere llegar”. Ser claros, precisos y concisos evitando equívocos, malos entendidos y rumores, promoviendo la comunicación en doble sentido y generando el feedback en el tiempo justo.

Fomentar, premiar e incentivar la creatividad: la imaginación es un arma poderosa en cualquier ámbito. Hace “la diferencia que marca la diferencia”. ¿Se ha preguntado Ud., cómo resolvería su personal los problemas que ellos encuentran día a día? ¿Se le ha ocurrido que tal vez ellos tengan las soluciones más asequibles y efectivas sin necesidad de inversiones extras en recursos?

Por último, si a usted le toca esta tarea de liderar, no se olvide de sonreír y disfrutar con su trabajo, céntrese en su propia automotivación, trabaje su cliente interno, fórmese e infórmese de cuanto pueda serle beneficioso y hacerle crecer personal y profesionalmente, porque al fin, dependerá en mucho de Ud, que las cosas funcionen o empeoren. Lo que usted sea y cómo actúe en este momento será lo que traslade a su organización. Ud es la referencia y el modelo a seguir cuando el equipo se encuentra en incertidumbre ante cualquier reto, pues se trata en definitiva, como ya he mencionado, de contagiar el entusiasmo, la ilusión, la creatividad y la auto-responsabilidad.

Araceli Déniz UP IN THE AIR o Qué nos sucede cuando tenemos que despedir a alguien
01-03-2010, por Araceli Déniz

Notas del autor:

Esta es la primera entrega de una serie de artículos en los que queremos conversar contigo sobre el nuevo paradigma de las personas en la empresa 2.0. Todo está cambiando, pero lo más importante está pasando en el corazón de las organizaciones. Hablemos de PERSONAS no de Recursos Humanos !!

La película que está ahora mismo en cartelera, UP IN THE AIR, describe la historia de dos personas –un veterano y una joven aprendiz- cuyo trabajo consiste en despedir a las personas –comunicarles el despido- cuando sus empresas deciden prescindir de ellas.

Sólo el hecho de que se plantee en la película que hay que contratar una empresa externa para comunicar el despido a los empleados, ya da una idea de lo delicado e “indeseable” de la tarea.

El protagonista –interpretado por George Clooney- es un veterano profesional y ha perfeccionado todo un estilo en la entrevista cara a cara, de tal manera que, emocionalmente, su técnica y su veteranía le permiten mantenerse a salvo del drama de la persona que tiene enfrente. Una buena parte de su estrategia consiste en intentar hacérselo más fácil al que tiene delante, facilitarle el proceso y ofrecerle una posibilidad de engancharse a sus sueños olvidados como posibilidad para no perder las esperanzas. Crea o no crea este profesional en lo que está diciendo, lo cierto es que ofrece una cierta posibilidad con su discurso de que la persona luche por una visión digna de sí misma de cara al futuro.
El hecho de que todo el proceso lo tenga el protagonista tan claro como técnica y estrategia, puede inducir a pensar en la gran manipulación que sigue habiendo detrás del discurso de “despedida”. Sin embargo, este veterano tendrá que enseñar a una joven aprendiz del oficio -Natalie en la película-, y, en el proceso de formarla poco a poco se va vislumbrando lo que realmente significa “despedir personas” para cada uno de ellos. La relación entre maestro y aprendiz se revela como un proceso de lucha interna y resistencia y también de apoyo y acogimiento a la visión del otro.

Hay una serie de paradojas en estos dos personajes, respecto a sus trabajos y su influencia en las emociones de cada uno, que se me ocurre resaltar:

El veterano profesional del despido, interpretado por Clooney, prefiere afrontar el despido del otro “cara a cara”, en contacto directo con el despedido. Y puede hacerlo porque aparentemente no se vincula emocionalmente a la situación, aunque se toma en serio la relevancia de “acompañar” al afectado durante la entrevista –sólo durante la entrevista, no habrá contacto posterior, ni seguimiento-. Su estilo es tomar “distancia emocional en la corta distancia física”.

La joven aprendiz es sensible a las emociones del otro. Intenta desarrollar las entrevistas cara a cara usando argumentos lógicos y respuestas aprendidas, las cuales pronto descubrirá que no le sirven cuando está delante del afectado. Aún llegando a dominar las técnicas de su maestro y consiguiendo resultados como los de éste, Natalie se siente afectada por el dolor del drama del despedido. Así inventa un sistema para despedir online y lo vende a su empresa, con entrenamiento simulado de las situaciones y bajo el pretexto del ahorro de costes que supondría no tener que trasladar continuamente a los “despedidores profesionales” por todo el territorio nacional. Natalie no consigue desarrollar un estilo de distanciamiento emocional, así que pone distancia física a través del sistema de despidos online que ha inventado.

Los dos estilos de autoprotección emocional que exhiben los protagonistas se manejan desde la manera en la que ambos “ponen distancia” frente al drama que desencadenan al comunicar a la persona que tienen enfrente que están despedidos. él lleva una fuerte coraza emocional que, además, le confiere una buena parte de su identidad como profesional. Ella no consigue desarrollar esa coraza y se resiste, además, a perder su sensibilidad frente al dolor de las personas a las que despide. Natalie, pués, usa como estrategia la lógica del proceso y la distancia física expresada en la tecnología online.

La gran discrepancia que “une” a ambos protagonistas se refiere a la cuestión de VINCULARSE O NO EMOCIONALMENTE a las personas, no sólo a las que despiden profesionalmente, sino a las que rodean sus vidas privadas.

Ambos protagonistas pasarán un proceso de revisión de sí mismos, y de sus auténticas necesidades emocionales y sueños para una vida mejor. Es sólo después de esta revisión cuando ambos toman con plena consciencia decisiones sobre el rumbo de sus vidas.

Estas decisiones tienen que ver con QUEDARSE Y PERMANECER, VINCULARSE EMOCIONALMENTE A LAS PERSONAS Y ACEPTAR LA EXIGENCIA DE ESTABILIDAD QUE ESO SUPONE; o tienen que ver con CAMBIAR DE RUMBO E IR TRAS AQUELLO QUE REALMENTE LES MANTIENE EN SU VERDADERO SER.

No podemos juzgar la corrección o no de las decisiones que ambos tomarán. Sólo podemos decir que su validez –sea mejor o peor cada decisión- reside en que éstas son tomadas conscientemente por cada uno después de un proceso difícil de revisión de sí mismos. Y este proceso sólo se desencadena por la confrontación del veterano y la joven aprendiz respecto a cómo manejan sus emociones, tanto para “despedir” profesionalmente a personas, como para “vincularse o no” de forma estable con las personas que están en sus vidas privadas.

No somos profesionales en un entorno y seres humanos en otro más privado. En todos los entornos, seguimos siendo personas, y arrastramos de un entorno a otro, a través de nuestras emociones, las experiencias que vivimos.

Raquel Salamanca Principios de la calidad
22-02-2010, por Raquel Salamanca

Notas del autor:

En una serie de artículos que se publicarán periódicamente hablaremos sobre los principios de calidad que toda organización preocupada por la calidad de sus servicios, productos y por la satisfacción de sus clientes debería tener en cuenta.

Para la mayoría de personas, un sistema de gestión de calidad está ligado al modelo ISO 9001. éste es, básicamente, un sistema documental que las organizaciones desarrollan cumplimentando registros y redactando procedimientos alejados, muchas veces, de la realidad de la empresa. Pero, ¡eso sí!, de esta forma dan cumplimiento a los requisitos de la norma, de manera que asegura la obtención de un certificado, que será colgado en la pared, que se presentará a una subvención o se adjuntará a un concurso público, incluso antes de haber prestado el servicio.
Creo que a ninguno de los profesionales de la calidad les suena raro, esto está a la orden del día.

¿Cómo hemos llegado a esta situación? Se me ocurren algunas razones:
a) Las prisas por hacer las cosas, alcanzar las metas, sin asegurar los procesos intermedios.
b) El nivel de exigencia de auditores, -centrado muchas veces más en los detalles documentales y cumplimientos de la norma que en los principios de calidad.
c) Ciertas limitaciones inherentes a la Organización -a veces, porque la organización no da para más; otras, por falta de implicación.
d) El consultor no ha sabido trasmitir al cliente cuál es la finalidad y sentido del sistema de gestión de calidad o falta de conocimiento.

Pues bien, uno por otros, y la casa sin barrer. Somos los profesionales de la Calidad, consultores y auditores los que tenemos la labor de cambiar esta percepción.

¿Pero cómo…? No nos resulta extraño comprobar que, por mucho que se cumplan los requisitos de la norma ISO 9001, en muchas empresas certificadas con esta norma, no se garantiza que se ofrezcan ni servicios ni productos de calidad, ni que se satisfaga a los clientes. Si las personas no se implican en la gestión y desempeño de los procesos de forma adecuada el sistema de gestión no resulta eficaz. Y, haciendo crítica constructiva, si consultores y auditores ignoran u obvían esta realidad, flaco favor están haciendo a las Organizaciones que son sus clientes. Eso sin contar con las tensiones derivadas de tener un sistema de calidad ficticio que sólo se activa y diseña para pasar la auditoría.

Los principios de calidad están primeramente basados en comportamientos, valores y creencias de las personas:

Enfoque al cliente. Mejor aún Enfoque a las PERSONAS (los que hacen posible la calidad y los que son usuarios de la misma)

Liderazgo

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque a la gestión con sentido

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para tomar decisiones

Relaciones con proveedores

Como estos principios no son requisitos específicos de la norma, son olvidados por completo en casi todos los procesos de consultoría para la adecuación a la ISO 9001. Ni consultores ni auditores profundizan en ellos, puesto que el objetivo final se cumple sin ellos, es decir, tener el certificado colgado en la puerta, o en la pared más visible.

Como consultores, esto nos perjudica: trabajamos por la Calidad, mientras vemos cómo esa palabra cada vez se aleja más, en su uso y aplicación, de su verdadero significado: “gestionar para hacer las cosas bien a la primera”. La Calidad, como sistema, cae en un descrédito y, esta falta de credibilidad se hace extensible a muchas empresas que ya tienen su certificado en la puerta.

Araceli Deniz ANÁBASIS: Desarrollo de Personas en Entornos Profesionales
12-02-2010, por Araceli Deniz

He aquí una serie de reflexiones y experiencias que tienen que ver con el Desarrollo de las Personas, en todos los sentidos, pero, sobre todo, en los Entornos Profesionales.

ANáBASIS es un vocablo que procede etimológicamente del griego y que viene a significar algo así como “camino hacia el interior”, en referencia a aquel peregrinar de los griegos clásicos en tiempos de guerra, cuando se retiraban hacia el interior del territorio en una especie de “vuelta a casa”, al descanso del guerrero. Y así se hacía este camino, vencedores y vencidos o derrotados, en silencio, transitando las experiencias y toda su carga, desde el campo de batalla hasta el hogar. Un tránsito en la meditación, con la plena consciencia de que partieron siendo y sabiendo de una manera y regresan de otra, ahora conformada por la impronta que los acontecimientos vividos dejaron en ellos.

Acontecimientos para celebrar o para guardar en celoso secreto, o peor aún, en la vergüenza. Y partiendo de esta metáfora, yo entiendo que hablar del Desarrollo de las Personas en los Entornos Profesionales es algo así como hacer un camino de retorno, una vuelta hacia lo esencial, lo más esencial del hecho de ser humanos, entendido esto como un estado de existencia cargado de vivencias, emociones, experiencias, sensaciones y anhelos permanentemente ligados a la existencia humana. Y, como tal, no nos engañemos: somos el mismo ser humano que comparte mesa con los seres queridos y que pasa también una buena parte de su tiempo relacionándose en un entorno profesional ¿Por qué, entonces, es tan difícil, a menudo, conservar la integridad, parte de la propia identidad, al pasar de un ámbito al otro? Como si tuviéramos que convertirnos en personas distintas a las que realmente somos para sobrevivir en el entorno laboral o, como si sintiéramos tantas veces que, para sobrevivir con éxito ahí, tenemos que proteger al ser humano que realmente somos, por tanto, escondemos una buena parte de él… Qué podemos decir de los entornos que nos hacen sentirnos tan vulnerables, tan expuestos… Y qué podemos decir, también, de aquellos entornos que, por el contrario, nos proporcionan una base para el desarrollo y el crecimiento… ¿sólo en lo profesional o como persona integral??? Os invito a reflexionar sobre ello y a que compartáis vuestras reflexiones para encontrar entre todos las mejores respuestas,… como personas que somos.